Transkript
Drei Ratschläge an Dein 14jähriges Ich!
Zielstrebigkeit. Hartnäckigkeit. Leidenschaft.
Was steht auf Deiner Visitenkarte?
Dorota Müller Payback Operations Informations- und Prozessmanagerin Customer Service
Was ist das coolste an Deinem Job?
Vielfältigkeit Out-of-the-Box-Denken die nötige Flexibilität, die man jeden Tag hat, sich auch in neue Themen einzuarbeiten gerade auch was unbekannte Sachen angeht, nicht nur servicerelevante Themen auch Produktmanagement-Themen und Kampagnen. Dass man viele "Baustellen" hat oder sozusagen viele Kriegsschauplätze wo man sich miteinander auseinandersetzen kann und da die Möglichkeit hat viel Neues zu lernen. und eben auch unsere Agenten*innen, die unsere Markenbotschafter*innen sind. Zu sehen, dass sie das Programm leben und letztendlich unsere größten PAYBACK-Fans sind.
Welche Einschränkungen bringt Dein Job mit sich?
Einschränkungen, ich habe lange darüber nachgedacht. Eigentlich gibt es gar keine Einschränkungen. Wenn, dann gibt es immer wieder temporäre Herausforderungen: Eskalationen Quality-Themen, die vielleicht nicht so gut laufen wo man sich miteinander auseinandersetzen und das auch analysieren und prüfen muss. Also die Challenges, die man tagtäglich zu bewältigen hat und die Vielzahl an Informationen, die wir an unser Servicecenter weitergeben müssen damit sie auskunftsfähig sind. Die Komplexität, die PAYBACK hat, entsprechend so aufzuarbeiten und transparent zu machen gerade wenn es um Kampagnenplanung geht dass es für die Endkunden*innen transparent und eindeutig ist. Das Gleiche gilt auch für unsere Agenten*innen denn die müssen letztendlich auch verstehen und wenn es eine Anfrage dazu gibt dass sie das auch entsprechend plausibel den Kunden*innen erläutern können.
Worum geht es in Deinem Job?
PAYBACK, als größtes Bonusprogramm in Deutschland, mittlerweile auch international tätig braucht natürlich auch ein gewisses Fundament nämlich die PAYBACK Operations, den Customer Service. Ich bin verantwortlich für das komplette Informations- und Prozessmanagement und unseren Kunden*innenservice. Unser Kunden*innenservice ist outgesourct. Wir haben also einen externen Dienstleister, der für uns serviciert und dann die zahlreichen Anfragen, Bitten, Anregungen unserer Endkunden*innen aber auch unserer Paybackpartner*innen entgegennimmt. Meine große Rolle ist, dass ich sehr frühzeitig schon in prozessualen Themen und Produktideen und Kampagnenkonzeptionierungen involviert bin weil unsere Expertise im Kunden*innenservice und das verlängerte Ohr zum*zur Kunden*in sind dahingehend sehr hilfreich. Das heißt, meine Expertise und langjährige Erfahrung hilft natürlich auch den Fachabteilungen. Ich bin der Single Point of Contact für die Fachkollegen*innen. Ich habe jeden Tag Challenges, die zu bewältigen sind auch unbekanntes Terrain von neuen Themen, mit denen ich mich auseinandersetzen muss. Das heißt, Kampagnenplanung, Call-Center-Briefings, die erstellt werden müssen Qualitychecks, die damit auch einhergehen. Ich bin im engen Austausch mit den Schnittstellen, wo wir Reportings zur Verfügung stellen darüber, wie eine Kampagne gelaufen ist oder wie hoch das Beschwerde- oder Serviceanfrageaufkommen seitens unserer Endkunden*innen ist. Natürlich auch viele projektbezogene Themen, die mich das ganze Jahr begleiten. Das heißt von der Projektinitiierung bis hin letztendlich zum Training im Call Center. Das heißt, ich bin in der Regel vor Ort, wenn ein*e neue*r Partner*in live geht oder wenn ein neues Produkt gelauncht wird dass ich unsere Agenten*innen schon im Vorfeld in das neue Thema einführe und damit auch Sicherheit schaffe. In der Regel versuche ich mindestens alle ein bis zwei Monate vor Ort bei den Kollegen*innen zu sein. Nicht nur zum Briefen neuer Themen, sondern eigentlich auch um zu sehen, wie es ihnen geht. Wir haben ein partnerschaftliches Verhältnis miteinander. Einfach auch um zu sehen: Klappt alles? Passt alles? Drückt irgendwo der Schuh? Können wir irgendwelche Optimierungsmaßnahmen ableiten mit denen wir dem*der Agenten*in das Tagesgeschäft ein bisschen erleichtern.
Wie sieht Dein Werdegang aus?
Ich bin in Dresden geboren und habe da Abitur gemacht und bin dann direkt nach dem Abitur ins Universitätsleben eingestiegen. Ich habe Soziologie im Diplom studiert und habe es auch erfolgreich abgeschlossen. Ich hatte während meines Studiums immer schon mit dem Thema Kunden*innenservice zu tun. Ich habe während meines Studiums diverse Praktika und Werkstudenten*innentätigkeiten gemacht. und zwar immer schon im Kunden*innenservice und Callcenterbereich. Dann bin ich nach Leipzig gezogen und habe da auch weiter im Callcenter gearbeitet. Ich habe mehrere Praktika gemacht, nicht nur im Kunden*innenservice sondern auch im Marketingbereich, PR und Öffentlichkeitsarbeit unter anderem. Ich habe dann in Leipzig meine Diplomarbeit zu Ende geschrieben und meinen Abschluss gemacht. Dann ging die Reise nach Bayern ins schöne München und bin da direkt in der Telekommunikationsbranche gelandet und habe da auch im Kunden*innenservicemanagement gearbeitet. Ich war dort für Geschäftskunden*innen verantwortlich. Das war ein reiner B2B-Kanal. Das heißt, ich habe von der Pre-Sales-Phase bis hin zur Abwicklung aber auch die Phase im Livebetrieb dann entsprechend betreut und begleitet. Das waren dann knapp viereinhalb Jahre, die ich in der Firma und in dem Bereich tätig war. Danach ging es zu PAYBACK, weil mich das Thema Callcenter nie losgelassen hat. Ich wollte immer hinter die Kulissen schauen und sehen: Wie steuert man Service eigentlich? Wie geht man mit Prozessmanagement um? Und da hat sich hier eine tolle Chance für mich ergeben und das ist immer noch so, weil ich jeden Tag neu dazulerne und ich bin mit Herz und Seele dabei und das seit über sechs Jahren.
Ginge es auch ohne Deinem Werdegang?
Es ginge sehr wohl ohne meinen Werdegang. Es gibt ein großes ABER: Man sollte auf jeden Fall absolute Serviceorientierung haben Kunden*innenserviceaffinität die Leidenschaft dafür in dem Bereich zu arbeiten und sich mit dem Thema auseinanderzusetzen die Leidenschaft auch für Prozesse zu haben die Prozesse von Grund auf aufzusetzen und zu implementieren und transparent für unsere Kunden*innenservicemitarbeiter*innen darzustellen. Also die praxisnahen Erfahrungen bilden hierbei die Klammer. Das heißt viele Praktika, viele Erfahrungen als Werkstudent*in sollte man auf jeden Fall mitnehmen um dann schnell für sich zu entscheiden wohin die Reise gehen soll.
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